Twilio Flexのはじめ方 – Twilio Support

本記事はオリジナルのヘルプ記事を翻訳したものになります。

FlexはTwilioのプログラマブル・クラウドコンタクトセンタープラットフォームです。あなたのカスタマーのニーズに応えられるように、Flexはカスタマイズのしやすさを重視し設計されました。Flexにより、自由にお好みのコールセンター(コンタクトセンター)オペレーター向けデスクトップUIを開発できます。また様々な既存のCRMやインサイト/WFMソフトウェアなどとデータ連携が可能です。もちろんFlexは、以下のようなTwilioの既存APIとあわせてご利用頂けます。

Studio, さまざまなコミュニケーションワークフローを管理できるUIベースのアプリケーションビルダー
TaskRouter, コンタクトセンター向けスキルベース作業ルーティング
Functions, サーバレスでNode.jsアプリケーションを開発
Voice と Messaging ワールドクラスのコミュニケーションクラウドプロダクト

Flexにアクセスしよう

Flexへは既存のTwilioアカウントからアクセスすることができません。そのかわり、新たなTwilioアカウント生成を伴うFlexインスタンスを作成頂く必要があります。より詳しくはこちらのヘルプ記事をご覧ください:Setup a Twilio Flex Account

ホスティングの選択

Flexのカスタマイズオプションにより、Flexインスタンスをどこにホストするのか選択することができます。例えば、独自にFlexをお手持ちのローカルサーバ/インフラ上で稼働させたり、もしくは独自のサーバやインフラを持つことなくTwilioの既存クラウドプラットフォーム上で稼働するようホストさせることができます。

FlexをTwilioクラウド上、もしくはローカル環境上でご利用頂くか、ニーズに合わせ最適なオプションを選択ください。またTwilioホスト環境では、設定や変更、カスタマイズを自由に試して頂くことができるTestとDevelopment環境を提供しています。本番環境へのデプロイ準備が整うまで、ぜひご活用ください。

Flex UI

Flexはあなたのお好みに作り変えて頂きやすいよう構築されています。Reactベースのアーキテクチャであり、自由に追加、変更、削除可能な小さなコンポーネントにより構成されています。簡単に、ボタンを追加したり、新しいテーマやスタイルを作成したり、またセクションをまるごと削除したり頂けます。新しいFlexコンポーネントを作成するには、こちらのチュートリアル(Adding Components to Flex UI (Twilio Docs))をご覧ください。またさらに詳しい情報はこちら(Building Flex Plugins (Twilio Docs))をご覧ください。

Flex チャネル

コンタクトセンターのオペレーターは、業務のために、異なるブラウザタブやスクリーン、他の異なるサービスへログインを行き来する面倒がなくなります。Flexでは、オペレーターは単一のUIから通話やSMS(チャット）に対応することが可能です。

Flex Routing

Flexは、受信する通話などの様々なコミュニケーションリクエストの分配に、Twilio Task Routerを利用しています。Task Routerにより、あらゆるタイプの顧客とのコンタクトや"event"に対し、ワークフローのカスタマイズ、キューイング、優先順位付けを設定頂くことができます。”event”はタスクへと変換され、設定されたルールベース、またオペレーターのスキルベースで、オペレーターへアサインされます。より詳しくは、こちら(TaskRouter Works (Twilio Docs))をご覧ください。

Quickly Deploy a Cloud Contact Center Using Twilio Flex

Additional Resources