Twilio WhatsAppメッセージングのルールとベストプラクティス

WhatsAppメッセージには、標準のTwilio Programmable SMSメッセージやMMSメッセージには適用されない、特定の規則や規制が適用されます。最善の結果を得るには、「テンプレート」と「セッション」の概念を理解し、WhatsAppの規則に従うメッセージングフローを設計することが重要です。
このガイドでは以下のトピックを扱います。

テンプレートとセッション

WhatsAppメッセージには、テンプレートメッセージとセッションメッセージという、2つのタイプがあります。

  • テンプレートメッセージ: Twilio経由で送出される送信メッセージで、事前に承認されたテンプレートの1つを使用します。これらはほとんどが未承諾のトランザクションメッセージ(配送通知、予約リマインダーなど)で、メッセージの受信をオプトイン(明示的に選択)しているユーザーに送信されます。
  • セッションメッセージ: すべての着信メッセージ、または、24時間以内に返信された着信メッセージへの返信です。メッセージセッションは、ユーザーがアプリケーションにメッセージを送信する時点で開始となり、メッセージを最後に受信してから24時間続きます。セッションメッセージはテンプレートに従う必要はなく、メディアを添付できます。

WhatsApp Sandboxの使用

Sandboxを使用するときは、事前に承認された、いくつかのメッセージテンプレートの中から選ぶことができます。テンプレートのリストと、追加のセットアップの詳細についてはWhatsApp をTwilioで利用開始する方法をご覧ください。

SandboxからWhatsAppユーザーにメッセージを送信する前に、そのWhatsAppユーザーはまず、Sandboxの番号宛に、固有のjoinキーワードを使用してメッセージを送信する必要があります。Sandboxのjoinキーワードは、コンソールの[Twilio Sandbox]ページに表示されます。

WhatsApp Twilioアプリケーションの展開

承認されたWhatsAppユーザーの数は当初、固有のメッセージ受信者1日1,000人に限定されます。この制限が実装されているため、1,000人以上の固有のユーザーにメッセージを送信する予定のお客様には、一週間かけて徐々にWhatsAppローンチを展開していただくよう、Twilioでは推奨しています。詳細についてはWhatsAppのレート制限(英語)をご覧ください。

承認済みのユースケース

WhatsAppでは、Twilioを経由で、カスタマーケア、通知、マーケティング/プロモーションのユースケース、混合ユースケースをサポートします。

  • カスタマーケアは、エンドユーザーからの受信メッセージにより開始されます。ユーザーからの最初のメッセージを受信すると会話が始まり、会話の中で企業は(テンプレートを使用しない)セッションメッセージを使用して返信できます。会話は、ユーザーから最後のメッセージを受信してから24時間、オープンな状態が続きます。
  •  通知 のユースケースは、単一方向のメッセージングサービスです。アラートや情報を企業がユーザーに送信するための設計です。このユースケースで送信されるメッセージには、事前承認済みのテンプレートを使用する必要があります。
  • マーケティング/プロモーション のユースケースが、世界中のすべての企業で利用できるようになりました。
  • 混合ユースケースは、通知メッセージにユーザーが返信し、カスタマーケアのユースケースが開始される時点で開始となります。

本番環境でのWhatsAppの使用(WhatsApp対応の番号)

ユースケースの本番環境での使用をWhatsAppから承認されると、固有のTwilio電話番号を使用できるようになり、固有のメッセージテンプレートをWhatsAppに送信して承認を得ることができます。WhatsAppの生成規則はTwilio Sandboxの生成規則が反映されます。そのため送信メッセージは、承認済みのテンプレートと一致している必要があります(ユーザーから開始するセッションである場合を除く)。前述したように、セッションはあるユーザーからの最後の着信メッセージを受信してから24時間続きます。
固有のTwilio電話番号とテンプレートの使用について、承認拡大の通知をWhatsAppから受けるには、「Twilio電話番号のWhatsApp連携機能の有効化をリクエストするフォーム(英語)」からサインアップして最新情報を入手してださい。
WhatsAppの利用に関する料金情報については、「TwilioでWhatsAppメッセージを送受信する際の料金(英語)」をご覧ください。

WhatsAppでのオプトインとオプトアウト

SMSと同様に、エンドユーザーにWhatsAppメッセージを送信する前に、エンドユーザーから明示的なオプトインを受ける必要があります。WhatsAppではオプトインが自発的であることを求めており、オプトインを「みなす」ことは許されません。エンドユーザーは企業からのメッセージの受信を承知した上でサインアップする必要があります。Twilioでは、顧客のオプトインを記録しておくことを推奨しています。
構築とテストにTwilio Sandboxを使用している場合、Sandboxに参加しているユーザーへのメッセージ送信のみを許可することで、Twilioが代わりに記録します。
本番環境でWhatsAppを使用しているときは、以下のオプトイン規則が適用されます。

  • ユーザーからの自発的なオプトインを取得: メッセージのオプトインは、ユーザーのアクションによりトリガーされる必要があります。例えば、電話番号を入力する、同意を示すためのチェックボックスをチェックする、などです。
  • 明確なオプトインメッセージングの提供: ユーザーは、どうのようなタイプのメッセージングにサインアップするのかを知る必要があります。
    TwilioとWhatsAppは、これらのオプトイン規則違反の兆候がないかアカウントを監視しており、ユーザーが同意なしにメッセージを受信している兆候がある場合は、オプトインの証拠の提示を求めることがあります。

オプトアウトとWhatsApp

WhatsAppは、WhatsAppアプリ内でユーザーが送信者を「ブロック」できるようにし、オプトアウトをネイティブに処理しています。WhatsAppでは、ユーザーがこちらからの送信をブロックしたときに通知を受ける方法や、ブロックを行ったユーザーのリストを取得する方法は提供していません。ユーザーがこちらからの送信をブロックすることを最小限に抑えるには、上記のオプトインガイドラインを守ることが重要です。

さらに、SMSと同様に、「メッセージングサービスによる高度なオプトアウト(英語)」を使用して、WhatsApp用にオプトアウトキーワード処理(「STOP」など)を設定することもできます。WhatsApp送信者が高度なオプトアウトを設定したメッセージングサービスを使用している場合は、そのキーワードと応答設定がすべて、WhatsApp送信者にも適用されます。ユーザーには、設定されたオプトアウトキーワードの1つを含むメッセージを送信することにより購読解除できることを伝えるとよいでしょう。

WhatsAppメッセージをオプトアウトするのに便利な方法を、ユーザーに提供できます。例えば、Webサイトにオプトインとアウトを切り替えるオプションを掲載する方法や、WhatsApp番号宛てに特定のキーワードを送信する方法などです。

高度なオプトアウトを使用していない場合、Twilioのデフォルトのアカウント全体に対するキーワードベースのオプトアウト処理システム(英語)は、TwilioでWhatsApp送信を行う場合には適用されません。こうしたしステムは現在、SMSとMMSのメッセージングのみに適用されます。

メッセージングの制限

Twilioのプラットフォームは、1回のAPIリクエストにつきGSM文字制限が1,600字です。詳細については「Twilio Programmable Messagingで送信するメッセージの最大長について(英語)」をご覧ください。
WhatsAppは、ユーザーに送信できるメッセージ数についても制限を設けています。詳細については、「WhatsAppのレート制限(英語)」をご覧ください。

テンプレートの制限 

  • プレースホルダ内の改行は禁止されています。Facebook制限の詳細についてご覧ください。
  • メッセージテンプレート内では、空白の連続は4個まで可能です。

関連トピック

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