Twilioヘルプセンターの説明 – Twilio Support

Twilioヘルプセンターは、すべてのTwilioおよびAuthyのお客様向けに本番稼動しています（Twilio SendGridのお客様は、support.sendgrid.comを引き続きご利用ください）。Twilioヘルプセンターは、Twilioブランドのすべての製品において、オンラインカスタマーサポートの体験を改善し、統一するという私たちの目標の第一歩です。私たちはカスタマーエクスペリエンスの強化に取り組み続けており、2024年春の最新ローンチを発表できることを嬉しく思います。この記事では、このローンチの新機能とその使用方法について説明します。

注: Personalizedサポートをご利用のお客様は、こちら(英語)をクリックして、変更点の詳細をご確認ください。有償サポートの詳細については、サポートプランのページをご覧ください。

2024年春リリース

新しいヘルプセンターの提供は2024年4月8日に開始し、2024年4月22日にすべてのお客様に完全にご利用いただける予定です（新しい日付 - 詳細については、以下の更新された立ち上げ計画のセクションをご覧ください）。このローンチには以下の変更が含まれます：

Twilioの新しいHelp Center Assistant Generative AIチャットボットは、ホームページのサイト内検索フィールドと記事カテゴリを置き換えます。
- ヘルプセンターアシスタントは、APIドキュメント、サポートナレッジベース記事、ブログ、コードエクスチェンジ、Twilio Labs、ガイドラインなど、当社の外部ドキュメントサイトのコンテンツからソリューションを提供できます。
  - ユーザは、Help Center Assistantのソリューションの下にある👍アイコンをクリックすることで、弊社にフィードバックを提供できます。
  - 記事検索は記事ページから、またはGoogleのような外部検索エンジンを介して行えます。
ヘルプセンターアシスタントは、追加サポートが必要であることを検知すると、自動的にチケットの提出を促します。
- ヘルプセンターアシスタント経由で送信されたチケットには、ユーザーのクエリとチャット・サマリーから自動的に生成された件名と本文フィールド、および添付されたチャット・ログが含まれます。
デベロッパー、プロダクション、またはビジネスサポートプランサブスクリプションのアカウントでは、ログインユーザー用のチケットを直接チケットを送信するリンク(Submit a ticket)は非表示になります。
- パーソナライズドサポートのアカウントは、このリンクへのアクセスは引き続きお使いいただけます。
  - Twilioの他の有料サポートチャンネル、ライブチャットと電話サポートへのアクセスは、お客様のサポートプランに基きます。変更はございません。
  - 複数のアカウントにアクセスできるユーザには、サポートプランに基づいて現在選択されているアカウントで利用可能なチケット提出チャネルのみが表示されます。
- どのユーザーでも、ヘルプセンターアシスタントからチケットを送信できます。ユーザが追加支援を必要とすることを検出すると、自動的にプロンプトが表示されます。これは、ユーザーが質問した内容、使用した言語、または提案された解決策に対してサムダウンフィードバックが送信された場合にトリガーされます。
  - ヘルプセンターアシスタントをバイパスしてサポートリクエストを直接送信したいユーザーは、カスタマーヘルプセンター(要ログイン)からパーソナライズド・サポートの購入申請を行っていただけます。

なぜこのような変更を行うのか？

これらのカスタマーヘルプセンターのアップデートは、お客様の利便性を向上させ、必要なときに必要なサポートリソースをご利用いただけるようにするためのものです。これはサイトにとって大きな変更ですが、多くの利点があると考えています。

サポートの質の向上：これまで以上に正確で適切な回答を提供するように設計されたヘルプセンター・アシスタントは、Twilioの外部で利用可能なすべてのコンテンツをカタログ化し、優れたセルフサービス体験を提供することを目的としています。
カスタムソリューション：ヘルプセンターアシスタントは、当社の包括的なドキュメントを綿密に調査することで、一般的な回答を超えて、各インタラクションにカスタムメイドの回答を提供します。
細部への集中：ヘルプセンターアシスタントは、お客様の現在の問題をよりよく理解するために、明確な質問をするよう訓練されており、お客様が使用している製品と、お客様が経験している具体的な問題をよりよく特定することができます。
お客様の条件に合わせたヘルプ：ヘルプセンター・アシスタントは、複数の言語による質問を理解することができます。回答はデフォルトでは英語で行われますが、他の言語への翻訳をリクエストすることもできます。サポートチームからの要約とチケットの回答は英語で行われます。
簡単なサポートエスカレーション：お探しの情報が見つかりませんか？ヘルプセンター・アシスタントが、専門家であるサポート・エンジニアへのサポート・チケットの発行プロセスをシームレスにご案内します。
インテリジェントなリクエストルーティング：ヘルプセンター・アシスタントは、お客様のチャット経験を使用して、お客様との対話に基づいてチケットの説明と件名を自動的に入力し、サポートチケットが最初に適切な担当者に確実に届くようにします。
コミュニケーションの合理化：当社のサポートエンジニアは、サマリーや完全なチャットログなど、お客様のセッションから必要なすべての詳細を取得し、往復メールの必要性を大幅に削減します。お客様の問い合わせを効率的かつ効果的に解決します。
いつでもフィードバックを受け付けています：ユーザーは、どのソリューションの下にもある👍もしくは👎アイコンをクリックすることで、ヘルプセンターアシスタント体験の品質に関する感想を簡単に共有することができます。また、ウィンドウの右下には青いフィードバックタブがあり、一般的なサイトに関するフィードバックにご利用いただけます。詳しくは、下記のフィードバックセクションをご覧ください。

general site feedback. See the Feedback section below for more details.

ローンチプラン

最初の展開は、2024年4月8日（月）に無作為に選ばれたお客様のアカウントSIDの25%から開始し、徐々に拡大し、2024年4月22日（月）にはすべてのお客様がフルアクセスできるようになります（以前は、フルアクセスは4月17日（水）に予定されていました）。ユーザーにはオプトアウトのオプションはありません。しかしながら、フィードバックを確認し、使い勝手に大きな問題が発見された場合は、ローンチ計画を一時中断または変更する可能性があります。

ヘルプセンター・アシスタントにアクセスできるかどうかは、どうすればわかりますか？

Consoleにログインし、「Docs and Support」メニューから「Help Center」リンクをクリックします。

ヘルプセンター・アシスタントにアクセスできるアカウントには、更新されたホームページが表示されます。
まだアクセス権のないアカウントは、オリジナルのホームページが表示されます。2024年4月22日（月）以降、すべてのお客様がアクセスできるようになります。

機能概要

2024年春現在、Twilioヘルプセンターは以下の機能をサポートしています：

2024 春: 新しいヘルプセンターアシスタント

2024年4月22日以降、すべてのユーザーは、問題解決に必要なコンテンツを簡単に見つけられる新しいヘルプセンター・アシスタントにアクセスできるようになります。ジェネレーティブAIと自然言語処理（NLP）のパワーを活用したヘルプセンター・アシスタントは、フレンドリーな会話形式でお客様の質問に迅速かつ的確な回答を提供し、当社の一般向けドキュメント・サイトからソース資料へのリンクを提供します。また、アシスタントは、ユーザーが返された回答を評価でき、当社のサポート・サイトで初めて、お客様が直接弊社提供記事にフィードバックを提供できるようになりました。.

2024 春: 新しいチケット提出

2024年4月22日以降、ConsoleにログインしているPersonalizedのお客様のみ、ナビゲーションバーから直接チケットを送信できます。

認証されていないお客様、および Personalized サポートのサブスクリプションをお持ちでないお客様は、ナビゲーションバーのチケット送信リンクにアクセスできなくなります。これらのユーザーは、チケットの作成はヘルプセンターアシスタントまたは各記事のページから行えます。

弊社は、ヘルプセンター・アシスタントがより有用で一貫性のある検索結果を提供し、多くのリクエストをサポートチームにエスカレーションする必要性を減らすことを期待しています。

ヘルプセンターアシスタントをバイパスしてサポートリクエストを直接送信したいユーザーは、カスタマーヘルプセンター(要ログイン)からパーソナライズド・サポートの購入申請をできます。

2024年1月: 新しいアカウントスイッチャー

カスタマーヘルプセンターで閲覧したいアカウントを直接選択できるようになり、これまで以上に簡単になりました。これまでは、アカウントを変更するために Console に戻る必要がありました。新しいアカウントセレクタのドロップダウンメニューを使用すると、ユーザーアカウントがアクセスできる任意のアカウントを選択し、Console に戻ることなく、簡単に新しいサポートリクエストを管理または作成できます。

2024年1月: 新しいTwilioシステムUI

ステータスページ機能の UI が更新されました。サポートプランの横にある大きなドロップダウンメニューの代わりに、システムステータスビューを右上の折りたたみ可能なアイコンに移動しました。

チケットフォームから製品選択メニューを削除

新しいサポートリクエストフォームでは、紛らわしい製品ドロップダウンメニューが削除され、チケットの提出がより簡単になりました。今後は、カスタムトレーニングされた機械学習モデルから製品の詳細を導き出します。この変更により、お客様のリクエストを最初に適切なチームにルーティングでき、お客様の問題に迅速に対応し、解決できます。

今後の予定

新しいカスタマー・ヘルプ・センターには、引き続き新機能と改善が加えられています。チケット履歴の検索、フィルターの追加、より多くのブランドとの統合などが予定されています。今後の発表をお待ち下さい。

ヘルプセンターを利用する

詳細はコンソールからのTwilioサポートチケットの作成・申請方法にてご案内致しております。

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