お客様が作成されたチケットへのサポートチームから応答時間は、チケット作成時に選択した優先度、お客様のサポートプランと弊社の営業時間との関係によって異なります。チケットの優先順位は、問題がお客様のビジネスにどのように影響するかに基づいて、エージェントが変更することがあります。

この表は、チケットの優先度、問題のステータス、ご利用のサポートプランに応じて期待されるサポートレベルのクイックリファレンスです。

注: Twilioサポートチームは、アメリカ、APAC、EMEAの各地域で標準的な営業時間帯で対応しています。詳細については Twilioサポートの営業時間をご覧ください。

注: 開発者向けプレビューまたはベータ製品、およびTwilio内のサポート以外の専門グループによって処理されるリクエストは、弊社の標準サポートSLAに拘束されず応答時間が異なる場合があります。これらのグループは主に、通信事業者、政府または規制機関など、Twilio以外の外部組織と取引しており、弊社が通信条件を指示することはできません。例えば、以下のようなものがあります。

• 電話番号ポーティングと在庫管理
• 請求書税務アナリスト
• カスタマートラスト(アカウント審査など)
• メッセージング10DLCの審査/登録、ショートコードの調達 

このような遅延は弊社の管理外である可能性がございますが、お客様のリクエストを迅速かつ効率的に処理するよう努め、定期的に最新情報をお知らせするよう最善を尽くしますのでご安心ください。

優先度

提出されたチケットの優先度は、対応時間を決定するために使用されます。

• 優先度1(P1), ビジネスクリティカル: このステータスは、実稼働中のアプリケーション(プロダクション利用)にのみ適用されます。これは、サービスが完全に失われ、または重要な機能が完全に使用できなくなり、回避策が存在しないことを表します。開発中の環境(ステージング利用)での問題は含まれません。
• 優先度2(P2), サービス低下: 断続的な問題やサービスの質の低下が含まれます。回避策が存在する場合があります。開発環境での問題やステージング環境での問題は含まれません。
• 優先度3(P3) , 一般的な問題 : 製品に関する質問、機能リクエスト、開発に関する問題など。

チケットのビジネスインパクトは、ヘルプセンターのウェブフォームまたはコンソール（要ログイン）で送信する際に設定できます。ただし、Twilioは、分類が正しくないと合理的に判断した場合、いつでも優先順位を再分類する権利を有します。再分類は、優先度1として提出されたチケットが、優先度1の定義と矛盾する状況（通常は非生産的な設定問題、またはハウツー質問）で使用されることがほとんどです。また、Twilioのチームメンバーは、状況が当初の報告よりも緊急性が高いと判断した場合、優先度レベルを上げることがあります。チケット作成時に優先度を選択しない場合、チケットはデフォルトで優先度3になります。

注: 開発者プレビューやベータ製品に関する質問については、回答時間の保証は対象外です。詳しくは、Twilioベータ製品サポート(英語)をご覧ください。