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Twilioサポートの優先順位と保証された応答時間

お客様が作成されたチケットへのサポートチームから応答時間は、チケット作成時に選択した優先度、お客様のサポートプランと弊社の営業時間との関係によって異なります。チケットの優先順位は、問題がお客様のビジネスにどのように影響するかに基づいて、エージェントが変更することがあります。

この表は、チケットの優先度、問題のステータス、ご利用のサポートプランに応じて期待されるサポートレベルのクイックリファレンスです。

    サポートプラン
チケット優先度 問題の状態
デベロッパー プロダクション ビジネス パーソナライズド
1 ビジネスクリティカル N/A 3 営業時間 1 時間(24時間年中無休) 1 時間(24時間年中無休)
2 サービス低下 N/A 6 営業時間 2 営業時間 <--
3 一般的な問題 N/A 9 営業時間 3 営業時間 <--

: Twilioサポートチームは、アメリカ、APAC、EMEAの各地域で標準的な営業時間帯で対応しています。詳細については Twilioサポートの営業時間をご覧ください。

優先度

提出されたチケットの優先度は、対応時間を決定するために使用されます。

  • 優先度1(P1), ビジネスクリティカル: このステータスは、実稼働中のアプリケーション(プロダクション利用)にのみ適用されます。これは、サービスが完全に失われ、または重要な機能が完全に使用できなくなり、回避策が存在しないことを表します。開発中の環境(ステージング利用)での問題は含まれません。
  • 優先度2(P2), サービス低下: 断続的な問題やサービスの質の低下が含まれます。回避策が存在する場合があります。開発環境での問題やステージング環境での問題は含まれません。
  • 優先度3(P3) , 一般的な問題 : 製品に関する質問、機能リクエスト、開発に関する問題など。

チケットのビジネスインパクトは、ヘルプセンターのウェブフォームまたはコンソール(要ログイン)で送信する際に設定できます。ただし、Twilioは、分類が正しくないと合理的に判断した場合、いつでも優先順位を再分類する権利を有します。再分類は、優先度1として提出されたチケットが、優先度1の定義と矛盾する状況(通常は非生産的な設定問題、またはハウツー質問)で使用されることがほとんどです。また、Twilioのチームメンバーは、状況が当初の報告よりも緊急性が高いと判断した場合、優先度レベルを上げることがあります。チケット作成時に優先度を選択しない場合、チケットはデフォルトで優先度3になります。

: 開発者プレビューやベータ製品に関する質問については、回答時間の保証は対象外です。詳しくは、Twilioベータ製品サポート(英語)をご覧ください。

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