チケットの優先度
提出されたチケットの優先度は、対応時間を決定するために使用されます。
- 優先度1(P1), ビジネスクリティカル: このステータスは、実稼働中のアプリケーションにのみ適用されます。これは、サービスが完全に失われたこと、または重要な機能が完全に使用できなくなり、回避策が存在しないことを表します。開発の問題やステージング環境での問題は含まれません。
- 優先度2(P2), サービス低下: 断続的な問題やサービスの質の低下が含まれます。回避策が存在する場合があります。開発環境での問題やステージング環境での問題は含まれません。
- 優先度3(P3) , 一般的な問題 : 製品に関する質問、機能リクエスト、開発に関する問題など。
Twilio Support が提供するオファー
Twilioは現在4つのサポートプランをご用意致しております。
- デベロッパーサポート : 無料プランです。返信に対するSLAはございません
- プロダクションサポート : プライオリティに応じた3,6,9時間の返信に対するSLAがございます。
- ビジネスサポート : プライオリティに応じた1,2,3時間の返信に対するSLAおよび24/7の電話でのサポートを提供します。
- パーソナライズドサポート : 専任のテクニカルアカウントマネージャー(TAM)、プライオリティに応じた1,2,3時間の返信に対するSLA、サポートデューティマネージャーへの直通エスカレーション電話を提供します。
| デベロッパー/ フリー |
プロダクション | ビジネス | パーソナライズド | |
| 月額料金 | 無料 | 月額利用総額の4% もしくは最低 $250 | 月額利用総額の6%もしくは最低 $1,500 | 月額利用総額の8% もしくは最低 $5,000 |
| 返答時間SLA(優先度に応じて） | なし | P1 - 3 営業時間 P2 - 6 営業時間 P3 - 9 営業時間 |
P1 - 1 時間(24時間年中無休) P2 - 2 営業時間 P3 - 3 営業時間 |
<-- |
| 日本語でのサポート時間 | 保証しない | 9am - 6pm JST | <-- | <-- |
| APIステータス通知 | あり | <-- | <-- | <-- |
| メールサポート | あり | <-- | <-- | <-- |
| チャットサポート | なし | あり | <-- | <-- |
| 電話サポート | なし | <-- | あり | <-- |
| テクニカルアカウントマネージャー(TAM) | なし | <-- | <-- | あり |
| サポートエスカレーションライン | なし | <-- | <-- | あり |
| Supported Products | Twilio / Sendgrid (ベータプロダクトを除く |
<-- | <-- | <-- |
注:
- Sendgridプロダクトに関しては https://sendgrid.com/pricing/ サポートプラン(Expertise and Support > Technical Support)を確認ください
- Twilioのサポートプランの詳細は https://www.twilio.com/support-plans も合わせてご覧ください。
日本語でのTwilioサポートに関して
上記のすべてのサポートプランにおいて以下の条件で日本語サポートを極力提供いたします。
それ以外の場合は英語でのサポートとなります。
- 平日の日本時間午前9時~午後6時
- Twilio、Authy、Sendgrid の製品群
また上記時間以外に作成されたチケットは英語で対応いたしますが、日本の時間帯では日本語で回答できる場合がございます。
製品等そのた条件によっては日本語サポートが提供できない場合がございます。
*日本における営業時間内であっても、担当者のPTO(休暇)および外出等により日本語でのサポートを完全に保証することはできません。
サポートチケットを申請する 方法についてはサポートケース作成・申請方法を参照ください。