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Integração do WhatsApp com ISV (Independent Software Vendors, fornecedores independentes de software) e SI (System Integrators, integradores de sistemas)

Aviso: A partir de 21 de setembro de 2020, Twilio e WhatsApp implementaram um novo processo para a integração de ISV, SI e cliente final do ISV/SI. Este novo processo é descrito abaixo.

ISVs, SIs e outros terceiros que desejarem integrar o WhatsApp para seus clientes devem seguir um processo específico. Este guia explica o procedimento para configurar uma integração do WhatsApp com terceiros. Os seguintes tópicos são abordados:

Clique em qualquer um dos tópicos acima para ser direcionado para o conteúdo correspondente.

A quem este guia se aplica?

Este guia se aplica a qualquer pessoa que esteja implementando a API do WhatsApp Business em nome do seu cliente final ou de uma marca da qual não seja proprietário. Isso inclui todos os ISVs que desejarem gerenciar as integrações do WhatsApp dos seus clientes em suas próprias subcontas Twilio ou projetos Twilio.

Isso não se aplica a marcas que configuraram o WhatsApp em uma conta da Twilio que seja diretamente de sua propriedade. Por exemplo, se a Owl Shoe Store criar sua própria conta da Twilio e convidar um SI para essa conta para ajudar na integração do WhatsApp, este guia não se aplica, pois isso não é considerado uma configuração do ISV.

Pré-requisitos de implementação

Antes de solicitar acesso de produção ao WhatsApp, os ISVs e seus clientes precisam atender aos seguintes pré-requisitos:

ISVs: Crie uma subconta

A Twilio recomenda que os ISVs criem uma subconta dedicada para cada um de seus clientes finais. As subcontas podem ser gerenciadas de forma programática para manter as contas organizadas e separar as responsabilidades de faturamento para oferecer transparência de custos. Para obter instruções, consulte Exibir e criar novas subcontas da Twilio.

Se você for usar o Flex com WhatsApp, crie o projeto Flex com antecedência. Cada cliente final deve ter seu próprio projeto Flex dedicado.

Clientes e ISVs: Localize seu ID do Facebook Business Manager

Os clientes e ISVs devem ter sua própria conta separada do Facebook Business Manager. Esta não é a página do Facebook. O ID do Facebook Business Manager ("FB BM ID") será necessário ao enviar a solicitação de acesso, pois ele é usado pelo WhatsApp para identificar sua empresa. Se você ainda não tiver uma conta do Facebook Business Manager, crie uma em business.facebook.com.

Se você já tiver uma conta do Facebook Business Manager, siga estas etapas para encontrar o ID:

  1. Acesse a página Configurações comerciais no Facebook Business Manager.
  2. Clique em Informações comerciais.
  3. Seu ID estará listado em "Informações comerciais".

Envie o ISV para análise pelo WhatsApp

Todos os ISVs precisam passar por sanções individuais separadas e revisão de conformidade pelo WhatsApp.

ISVs: Envie uma solicitação de acesso para o ISV

Para iniciar o processo, um ISV deve enviar uma solicitação de acesso ao WhatsApp para si mesmo, como cliente direto, por meio do Formulário de solicitação de acesso.

No Formulário de solicitação de acesso, o ISV deve selecionar a resposta "Sim, sou um ISV ou SI." para a pergunta "Você trabalha com um ISV, SI ou terceiros?"

Use as informações da própria marca do ISV, incluindo o ID do Facebook Business Manager e o SID (Security Identifier, identificador de segurança) da conta principal. Deve ser o mesmo SID da conta principal associado a qualquer subconta que será usada para integrações do cliente final.

Embora os ISVs não sejam obrigados a ter uma integração como cliente direto, a Twilio recomenda enfaticamente que todos os ISVs estejam diretamente integrados ao WhatsApp. Isso permite que os ISVs entendam completamente o processo para que possam orientar seus próprios clientes.

ISVs: Aguarde a aprovação e as próximas etapas

A Twilio identificará o ISV com base no formulário de "solicitação de acesso" e enviará o ISV ao WhatsApp para análise. Os ISVs receberão um e-mail com a notificação "Sua empresa ISV foi enviada para análise pelo WhatsApp." O WhatsApp usa informações publicamente disponíveis para realizar uma análise de sanções e conformidade da empresa ISV. Os envios para o WhatsApp acontecem semanalmente e geralmente levam entre 1 a 3 semanas para serem concluídos pelo WhatsApp.

Assine os Termos do ISV e aceite os Requisitos do ISV

Assim que o processo de análise pelo WhatsApp for concluído, a Twilio enviará os "Termos do ISV" separados para que o ISV assine e os "Requisitos do ISV" para confirmação. Ambos são enviados para o e-mail informado no formulário de "solicitação de acesso" do ISV.

ISVs: Assine os Termos do ISV

A Twilio enviará os Termos do ISV via DocuSign. Os termos devem ser assinados pelo ISV. Eles são fornecidos pelo WhatsApp e aplicados globalmente para os ISVs que trabalhem com qualquer BSP (Business Service Provider, provedor de serviços comerciais).

ISVs: Aceite os Requisitos do ISV

Aviso: Os ISVs estão proibidos de se representarem como revendedores oficiais do WhatsApp. Isso inclui o uso da marca WhatsApp sem divulgação da Twilio como BSP, ou cobrança separada para o WhatsApp.

A Twilio enviará um Formulário do Google contendo os "Requisitos do ISV" que devem ser aceitos pelo ISV. Este formulário descreve restrições adicionais do ISV impostas pelo WhatsApp.

Integre os clientes finais ao WhatsApp

Depois que a Twilio tiver recebido uma aprovação confirmada do WhatsApp para o ISV, os Termos do ISV tiverem sido assinados e os Requisitos do ISV tiverem sido aceitos, o ISV poderá prosseguir e integrar qualquer número de clientes seguindo o processo abaixo.

Aviso: Todos os ISVs que trabalham com vários clientes devem garantir que esse processo seja seguido para cada negócio exclusivo. A aprovação de uma marca não pode ser aplicada a outras empresas.

ISVs ou Cliente: Envie uma solicitação de acesso para cada cliente final

Cada marca deve ser enviada separadamente à Twilio para obter acesso. Para enviar uma solicitação, preencha o formulário em twilio.com/whatsapp/request-access e certifique-se de selecionar "Sim, esta solicitação é para um cliente que trabalha com um ISV ou SI" para a pergunta "Você trabalha com um ISV, SI ou terceiros?"

Observe que, neste processo de atualização, o cliente não precisa criar sua própria conta da Twilio.

Para evitar atrasos, certifique-se de que o formulário seja preenchido da seguinte forma:

  • Todas as informações do cliente, como nome da empresa e região, devem corresponder à marca do cliente, não ao ISV.
  • ID do Facebook Business Manager: Use o ID do Facebook Business Manager do cliente, não o do ISV.
  • SID da conta da Twilio: A conta em que os números do WhatsApp serão aprovisionados. Isso refere-se ao SID da subconta ou o SID do projeto Flex. (Observação: Esta não é mais a conta do cliente.)
  • Para a pergunta: "Você trabalha com um ISV, SI ou terceiro?" Selecione: "Sim, esta solicitação é para um cliente que trabalha com um ISV ou SI"

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Aviso: Observe que a integração gratuita do cliente da Twilio está sujeita à política de uso justo. A integração dos clientes não se destina a clientes em potencial. Os ISVs devem aproveitar sua conta comercial do WhatsApp para prospecção e demonstrações.

ISV: Envie um Perfil do Remetente do WhatsApp e os Termos de serviço do WhatsApp ao cliente final

Depois que a solicitação de acesso do cliente final for analisada, um e-mail de pré-aprovação ou recusa será enviado. Para solicitações pré-aprovadas, o ISV pode então prosseguir para registrar o cliente.

Cliente final: Aceite os Termos de serviço do WhatsApp

Para solicitações pré-aprovadas, a Twilio solicitará que o ISV envie os Termos de serviço do WhatsApp para o cliente final. Cada cliente final deve aceitar os Termos de serviço. Isso é feito por meio do preenchimento de um Formulário do Google separado. Os clientes finais que não aceitarem os Termos de serviço não terão permissão para participar na produção.

ISV: Envie o Perfil do Remetente do WhatsApp

O ISV pode, então, enviar um remetente do WhatsApp na subconta que foi criada para seu cliente. O Remetente do WhatsApp é o número do WhatsApp usado para enviar e receber mensagens. Siga este processo:

  1. Acesse a subconta correspondente ao cliente final no Console.
  2. Acesse a página Remetentes do WhatsApp Habilitados (Mensagens programáveis > Remetentes > WhatsApp).
  3. Clique no botão "Enviar um Remetente do WhatsApp".
  4. Preencha e envie o formulário. Verifique se o nome de exibição é o nome comercial do cliente.

Aviso: O nome de exibição do Remetente deve corresponder ao nome da empresa do cliente final para evitar a rejeição pelo Facebook. Consulte as Regras do nome de exibição do Facebook.

O registro do perfil do remetente pode levar entre 3 a 5 dias para ser aprovado, dependendo do volume de solicitações. Se você trabalhar com um Gerente de conta da Twilio, pergunte a ele sobre o status de sua solicitação - ele pode agilizar sua solicitação.

Cliente final: Aprove a solicitação da Twilio no Facebook Business Manager

Assim que um Remetente do WhatsApp for enviado, o cliente receberá uma notificação em sua conta da Twilio no Facebook Business Manager. O cliente deve clicar em "aprovar" para aceitar que a Twilio envie uma mensagem em seu nome. Siga este processo:

  1. O cliente, não o ISV, deve acessar a página Configurações comerciais no Facebook Business Manager.
  2. Clique em Solicitações.
  3. Clique em "Aprovar" na solicitação da Twilio.

Cliente final: Envie a Verificação de negócios no Facebook Business Manager

O WhatsApp exige que todas as empresas enviem a Verificação de negócios em sua conta do Facebook Business Manager. Isso só precisa ser feito uma vez para cada cliente, mas é a parte mais longa do processo. O período médio de processamento pelo Facebook é de 3 a 7 dias úteis, mas em algumas regiões isso pode levar até 4 semanas. Siga este processo:

  1. O cliente final deve acessar a página Configurações comerciais no Facebook Business Manager.
  2. Clique em Central de segurança.
  3. Clique para iniciar o processo de Verificação de negócios e concluir as etapas do Facebook. Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda do Facebook.

ISV: Aguarde a aprovação

Depois que o Facebook concluir a Verificação de negócios, o WhatsApp analisará os negócios do cliente de acordo com sua Política de comércio. Esse processo acontece uma vez por cliente e leva entre 3 a 5 dias. Assim que esta etapa for concluída, a Twilio registrará o número do WhatsApp e você receberá uma notificação por e-mail com o assunto "Parabéns! Seu Perfil do Remetente está registrado". O remetente será exibido como "aprovado" no console da Twilio e você poderá usá-lo na produção.

ISV: Envie modelos de mensagem para aprovação

As mensagens de saída para qualquer usuário do WhatsApp que não tenha respondido em pelo menos 24 horas devem ser enviadas usando modelos de mensagem pré-aprovados. Geralmente, são mensagens transacionais (alertas de entrega, lembretes de compromissos etc.) enviadas aos usuários que optaram por receber mensagens suas.

Os modelos são gerenciados na subconta do cliente na página Modelos do WhatsApp no Console. Aqui, você pode ver modelos aprovados anteriormente e enviar solicitações de aprovação para novos modelos (ou traduções para idiomas adicionais de modelos existentes). Todos os modelos se aplicam a todos os Remetentes do WhatsApp aprovados na conta da Twilio.

Para obter informações detalhadas, consulte Como criar modelos de mensagens e enviá-los para aprovação (Twilio Docs).

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