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Integración de WhatsApp con proveedores independientes de software (ISV) e integradores de sistemas (SI)

Aviso: Desde el 21 de septiembre de 2020, Twilio y WhatsApp implementaron un nuevo proceso para la incorporación de clientes finales de ISV, SI e ISV/SI. Este nuevo proceso se refleja a continuación.

Los proveedores independientes de software (Independent software vendors, ISV), los integradores de sistemas (system integrators, SI) y otros terceros que deseen integrarse en WhatsApp para sus clientes deben seguir un proceso específico. En esta guía se explica el procedimiento para configurar una integración de WhatsApp con terceros. Se cubren los siguientes temas:

Haz clic en cualquiera de los temas anteriores para pasar directamente al contenido correspondiente.

¿A quién se aplica esta guía?

Esta guía se aplica a cualquier persona que implementa la API de WhatsApp Business en nombre de un cliente final o de una marca que no sea de su propiedad. Esto incluye a cualquier ISV que desee administrar las integraciones de WhatsApp de sus clientes en sus propias subcuentas de Twilio o proyectos de Twilio.

Esto no se aplica a las marcas que configuran WhatsApp en una cuenta de Twilio que es directamente de su propiedad. Por ejemplo, si Owl Shoe Store crea su propia cuenta de Twilio e invita a un integrador de sistemas a esa cuenta para ayudar con la integración de WhatsApp, entonces esta guía no se aplica, ya que no se considera una configuración de ISV.

Requisitos previos a la implementación

Antes de solicitar acceso de producción a WhatsApp, los ISV y sus clientes deben completar los siguientes requisitos previos:

ISV: crear una subcuenta

Twilio recomienda que los ISV creen una subcuenta dedicada para cada uno de sus clientes finales. Las subcuentas se pueden administrar de forma programada para mantener organizadas las cuentas y separar los asuntos relacionados con la facturación para proporcionar transparencia en los costos. Para obtener instrucciones, consulta Ver y crear nuevas subcuentas de Twilio.

Si vas a utilizar Flex con WhatsApp, ten el proyecto Flex creado con anticipación. Cada cliente final debe tener su propio proyecto Flex dedicado.

Clientes e ISV: encontrar el ID Facebook Business Manager

Los clientes y los ISV deben tener su propia cuenta independiente de Facebook Business Manager. Esta no es la página de Facebook. El ID de Facebook Business Manager (FB BM ID) será necesario cuando envíes la solicitud de acceso, ya que WhatsApp lo utiliza para identificar tu negocio. Si aún no tienes una cuenta de Facebook Business Manager, debes crear una en business.facebook.com.

Si ya tienes una cuenta de Facebook Business Manager, sigue estos pasos para encontrar el ID:

  1. Accede a la página de configuración del negocio en Facebook Business Manager.
  2. Haz clic en “Business Info” (Información del negocio).
  3. El ID aparecerá en “Business Info” (Información del negocio).

Enviar al ISV a revisión por parte de WhatsApp

Todos los ISV deben pasar por una revisión separada y única de sanciones y cumplimiento por parte de WhatsApp.

ISV: enviar una solicitud de acceso para el ISV

Para comenzar el proceso, el ISV debe enviar una solicitud de acceso a WhatsApp, como cliente directo, mediante el formulario de solicitud de acceso.

En el formulario de solicitud de acceso, el ISV debe seleccionar la respuesta “Yes, I am an ISV or SI” (Sí, soy un ISV o SI) para la pregunta “Are you working with an ISV, SI, or third party?” (¿Estás trabajando con un ISV, un SI o un tercero?).

Utiliza la información de la marca propia del ISV, incluidos el ID de Facebook Business Manager y el SID de la cuenta principal. Este debe ser el mismo SID de la cuenta principal que está asociado con cualquier subcuenta que se utilizará para integraciones de cliente final.

Aunque no se requiere que los ISV tengan una integración como cliente directo, Twilio recomienda encarecidamente que todos los ISV se incorporen en WhatsApp directamente. Esto permite a los ISV obtener una comprensión completa del proceso para que puedan guiar a sus propios clientes.

ISV: esperar la aprobación y los siguientes pasos

Twilio identificará al ISV según el formulario de “solicitud de acceso” y enviará al ISV a WhatsApp para la revisión. Los ISV recibirán un correo electrónico como notificación de que “la empresa del ISV ha sido enviada a revisión por parte de WhatsApp”. WhatsApp utiliza información disponible públicamente para realizar una revisión de las sanciones y el cumplimiento de la empresa del ISV. Los envíos a WhatsApp se realizan semanalmente y, por lo general, tardan entre 1 y 3 semanas en completarse.

Firmar los términos para ISV y aceptar los requisitos para ISV

Una vez que el proceso de revisión por parte de WhatsApp se haya completado, Twilio enviará por separado los “términos para ISV" con el propósito de que el ISV los firme y los “requisitos para ISV" con el fin de que los acepte. Ambos se envían al correo electrónico indicado en el formulario de “solicitud de acceso” del ISV.

ISV: firmar los términos para ISV

Twilio enviará los términos para ISV a través de Docusign. El ISV debe firmar los términos. WhatsApp los proporciona y se aplican de manera global para los ISV que trabajen con cualquier BSP.

ISV: aceptar los requisitos para ISV

Aviso: Se prohíbe a los ISV representarse a sí mismos como distribuidores oficiales de WhatsApp. Esto incluye el uso de la marca WhatsApp sin revelar a Twilio como BSP o cargarlo por separado para WhatsApp.

Twilio enviará un formulario de Google que contenga los “requisitos para ISV” que el ISV debe aceptar. En este formulario se describen las restricciones adicionales para los ISV impuestas por WhatsApp.

Incorporar clientes finales en WhatsApp

Una vez que Twilio ha recibido una aprobación confirmada de WhatsApp para el ISV, se hayan firmado los términos para ISV y se hayan aceptado los requisitos para ISV, el ISV puede proceder a incorporar cualquier cantidad de clientes mediante el siguiente proceso.

Aviso: Todos los ISV que trabajan con varios clientes deben garantizar que se siga este proceso para cada negocio único. La aprobación de una marca no se puede aplicar a otras empresas.

ISV o cliente: enviar una solicitud de acceso para cada cliente final

Cada marca debe enviarse por separado a Twilio para obtener acceso. Para enviar una solicitud, completa el formulario en twilio.com/whatsapp/request-access y asegúrate de seleccionar “Yes, this request is for a client working with an ISV or SI” (Sí, esta solicitud es para un cliente que trabaja con un ISV o SI) para la pregunta “Are you working with an ISV, SI, or third party?” (¿Estás trabajando con un ISV, un SI o un tercero?).

Ten en cuenta que, en este proceso actualizado, no es necesario que el cliente cree su propia cuenta de Twilio.

Para evitar demoras, asegúrate de completar el formulario de la siguiente manera:

  • Toda la información del cliente, como el nombre de la empresa y la región, debe corresponder a la marca del cliente, no al ISV.
  • ID de Facebook Business Manager: utiliza el ID de Facebook Business Manager del cliente, no el del ISV.
  • SID de la cuenta de Twilio: la cuenta donde se suministrarán los números de WhatsApp. Esto será un SID de subcuenta o un SID de proyecto de Flex. (Nota: Esta ya no es la cuenta del cliente).
  • Para la pregunta “Are you working with an ISV, SI, or third party?” (¿Estás trabajando con un ISV, un SI o un tercero?), selecciona “Yes, this request is for a client working with an ISV or SI” (Sí, esta solicitud es para un cliente que trabaja con un ISV o un SI).

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Aviso: Ten en cuenta que la incorporación gratuita de clientes de Twilio está sujeta a una política de uso justo. La incorporación de clientes no está destinada a clientes potenciales. Los ISV deben aprovechar su cuenta de WhatsApp Business para obtener prospectos y demostraciones.

ISV: enviar un perfil de remitente de WhatsApp y enviar los ToS de WhatsApp al cliente final

Una vez que se haya revisado la solicitud de acceso del cliente final, se enviará un correo electrónico de aprobación previa o denegación. En el caso de las solicitudes preaprobadas, el ISV ahora puede continuar con el registro del cliente.

Cliente final: aceptar los términos de servicio de WhatsApp

Para las solicitudes preaprobadas, Twilio le pedirá al ISV que envíe los términos de servicio (Terms of Service, ToS) de WhatsApp al cliente final. Cada cliente final debe aceptar los ToS. Para hacerlo, debe completar un formulario de Google por separado. Los clientes finales que no acepten los ToS no podrán iniciarse en la producción.

ISV: enviar el perfil del remitente de WhatsApp

El ISV ahora puede enviar un remitente de WhatsApp en la subcuenta que se creó para su cliente. El remitente de WhatsApp es el número de WhatsApp que se utiliza para enviar y recibir mensajes. Este es el proceso:

  1. Accede a la subcuenta correspondiente al cliente final en la consola.
  2. Accede a la página de remitentes activados por WhatsApp (Mensajería programable > Remitentes > WhatsApp).
  3. Haz clic en el botón “Submit a WhatsApp Sender” (Enviar un remitente de WhatsApp).
  4. Completa y envía el formulario. Asegúrate de que el nombre para mostrar sea el nombre comercial del cliente.

Aviso: El nombre para mostrar del remitente debe coincidir con el nombre de la empresa del cliente final para evitar que Facebook lo rechace. Consulta las reglas del nombre para mostrar de Facebook.

El registro del perfil del remitente puede tardar entre 3 y 5 días en aprobarse, según el volumen de solicitudes. Si trabajas con un administrador de cuentas de Twilio, pregúntale sobre el estado de tu solicitud; es posible que pueda acelerarlo.

Cliente final: aprobar la solicitud de Twilio en Facebook Business Manager

Una vez que se haya enviado un remitente de WhatsApp, el cliente recibirá una notificación en su cuenta de Facebook Business Manager de parte de Twilio. El cliente debe hacer clic para “aprobar” que Twilio envíe mensajes en su nombre. Este es el proceso:

  1. El cliente, no el ISV, debe acceder a la página de configuración del negocio en Facebook Business Manager.
  2. Haz clic en “Requests” (Solicitudes).
  3. Haz clic en “Approve” (Aprobar) en la solicitud de Twilio.

Cliente final: enviar la verificación del negocio a Facebook Business Manager

WhatsApp exige que todas las empresas envíen la verificación del negocio a su cuenta de Facebook Business Manager. Esto solo se debe hacer una vez para cada cliente, pero es la parte más larga del proceso. Los tiempos promedio de procesamiento de Facebook son de entre 3 y 7 días hábiles, pero en algunas regiones esto puede tardar hasta 4 semanas. Este es el proceso:

  1. El cliente final debe acceder a la página de configuración del negocio en Facebook Business Manager.
  2. Haz clic en “Security Center” (Centro de seguridad).
  3. Haz clic para comenzar el proceso de verificación del negocio y completar los pasos de Facebook. Para obtener más información, consulta el artículo de ayuda de Facebook.

ISV: esperar la aprobación

Una vez que Facebook haya completado la verificación del negocio, WhatsApp revisará el negocio del cliente de acuerdo con su política de comercio. Este proceso se realiza una vez por cliente y tarda entre 3 y 5 días. Una vez que se complete este paso, Twilio registrará el número de WhatsApp y recibirá una notificación por correo electrónico con el asunto “Felicitaciones. Su perfil de remitente está registrado”. El remitente se mostrará como “aprobado” en la consola de Twilio y podrás utilizarlo en producción.

ISV: enviar plantillas de mensajes para su aprobación

Los mensajes salientes a cualquier usuario de WhatsApp que no hayan respondido en al menos 24 horas deben enviarse utilizando plantillas de mensajes aprobadas previamente. Generalmente, estos son mensajes de transacciones (alertas de entrega, recordatorios de citas, etc.) enviados a usuarios que han optado por recibir mensajes de tu parte.

Las plantillas se administran en la subcuenta del cliente en la página de plantillas de WhatsApp en la consola. Aquí puedes ver las plantillas aprobadas previamente y enviar solicitudes de aprobación para nuevas plantillas (o traducciones de idiomas adicionales para las plantillas existentes). Todas las plantillas se aplican a todos los remitentes aprobados de WhatsApp en la cuenta de Twilio.

Para obtener detalles completos, consulta Creación de plantillas de mensajería y envío para su aprobación (Twilio Docs).

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