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Twilioを使ってユーザー間のコミュニケーションを管理・記録するためのベストプラクティス

注 本FAQ記事の原本はこちら(英語)であり、Twilioを使用して送受信する通信が、適用法すべてを順守しているかどうかについては、弁護士に相談することをお勧めします。日本国法律に特化した記事ではございません。

 

Twilioは、音声通話、テキストベースのメッセージ(SMSなど)、チャットなどのユーザー間通信をプログラムで管理するために使用できるツールを提供しています。Twilio Proxyを使用する場合など、Twilioによるユーザー間通信の管理・記録における法令順守の考慮事項とベストプラクティスについて、以下で説明しています。


ユーザー間通信の管理は行わないが、Twilioを利用しユーザーと通信を送受信する場合は、電話消費者保護法(USにおけるTelephone Consumer Protection Act)により課せられる要件など、その他の適用可能な法的要件や、これらの通信についてユーザーに通知し、ユーザーから同意を得るためのベストプラクティスを考慮する必要があります。

注: この記事で提供されている情報は、法律上の助言ではありません。Twilioを使用して送受信する通信が、適用法すべてを順守しているかどうかについては、弁護士に相談することをお勧めします。Twilioの使用が、適用されるすべての法律と規制を順守しているかどうか、最終的にお客様の責任でご確認ください。詳しくは、Twilioの利用規約(Terms of Service)と利用規定(Acceptable Use Policy)もご覧ください。

 

ユーザー間通信の管理・記録に関連する法律

米国をはじめ、世界には、ユーザー間通信の管理・記録に適用されるさまざまな法律や規制があります。カリフォルニア州のプライバシー侵害法などが有名です。これらの法律では、ユーザー間通信の管理における第三者(Twilioなど)の使用を開示することや、通信を記録する前に通信相手の1人または全員の同意を得ることを求められる場合があります。
開示や同意を求める法的要件に加え、場合により、ユーザーの所在地だけでなく、ビジネス分野固有の法律や業界の標準に応じて、ユーザー間の通信記録の利用方法や安全性確保の方法を規制する法律もあります。
通信相手が複数の州や国にまたがる場合や、所在地が不明な通信相手が一人でもいる場合は、ユーザー間通信の管理・記録に適用される法律を判断するのは容易ではありません。そのため、特定のユースケースに適用される法律や標準を詳しく把握しておくことが重要です。

ユーザー間通信の管理・記録のベストプラクティス

通信の管理・記録の同意を得る: Twilioでは、適用法をすべて順守するようにお客様にお願いしています。同意を求めている法律にもいろいろあり、通信相手の所在地を特定するのが難しい場合もあります。こうした理由から、同意を要求している法律のうち最も厳格な法律を順守し、事前に、通信相手全員の同意を得てから、ユーザー間通信を管理することが最善の方法です。その場合、Twilio Proxy(またはTwilioが提供する同様のサービス)を使用する際のベストプラクティスは、「ユーザーは互いに直接通信しているのではなく、その通信はお客様とお客様のサービスプロバイダー(Twilio)により管理されている」ことを、ユーザーに明確に示すことです。
Twilioを使用し、通話を記録したり、ユーザー間通信を保存したりする場合には、そのことをユーザーに明確に開示し、通信相手全員の同意を得てから、通信を記録・保存する必要があります。電話やビデオ通話の記録に関する詳細については、こちら(英語)でご確認いただけます。
お客様またはお客様のサービスを通して通信を受信することへの同意を、通信相手が拒否または撤回した場合は、通信相手の選択を尊重することが最善であり、法的に要求される場合もあります。同意の管理には、Twilioのツールを使用できます。SMSの場合はこちら(英語)、音声通話の場合はこちら(英語)を参照してください。同意を得た方法を適切に記録しておくこともお勧めします。
同意を得るための適切な方法は、ユースケースにより、また記録しようとしている通信相手との関係により、異なります。ユーザーと契約を結んでいる場合は、その契約の中で、「お客様がサービスプロバイダー(Twilio)を使用し、ユーザーの通信を管理・記録または保存できる」ことをユーザーに同意してもらうのが適切かもしれません。状況により、開示を伝えるメッセージをユーザーにあらかじめ提供しておき、そのうえでお客様が管理する通信の送受信をユーザーに許可するとベストプラクティスとなるでしょう。お客様のユースケースに最適な方法は、お客様固有の状況により異なるため、お客様のビジネスに詳しい弁護士に相談して決めるようにしてください。


保存、使用、共有: 通信記録に含まれている情報の機密性レベルに応じ、通信記録の安全を適切に確保してください。さまざまなセキュリティツールに関する情報については、使用しているTwilio製品に対応するドキュメントをご覧ください。また、通信記録(またはそこから得られる情報)をプライバシーポリシーでどのように使用/共有するかを説明し、プライバシーポリシーとすべての適用法に確実に従う必要があります。最終的に、必要のない通信記録を保持しないようにしてください。通信の削除について詳しくは、製品のマニュアルをご覧ください。

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