WhatsAppメッセージには、標準的なTwilio Programmable SMSやMMSメッセージには適用されない、特定のルールや制限があります。"テンプレート "と "セッション "の概念を理解し、WhatsApp のルールに従ってメッセージングフローを設計することが重要です。
目次
- テンプレートとセッション
- WhatsApp サンドボックスを使う
- WhatsApp Twilio アプリケーションのロールアウト
- ユースケースの承認
- ユースケースの承認
- 本番環境でのWhatsAppのご利用（WhatsApp対応番号）
- WhatsApp でのオプトイン・オプトアウト
- メッセージの制限テンプレートの制限
テンプレートとセッション
WhatsAppはメッセージを2つのタイプに分けます： テンプレートメッセージとセッションメッセージ
- テンプレートメッセージ : Twilio経由で送信されるアウトバウンドメッセージで、事前に承認されたテンプレートのいずれかを使用します。一般的に、メッセージの受信を許可したユーザーに送信される未承諾のトランザクションメッセージ(配信アラート、アポイントメントリマインダーなど)です。
- セッションメッセージ : 24時間以内のすべての受信メッセージ、またはこれらのメッセージに対する送信および返信。メッセージングセッションは、ユーザーがアプリケーションにメッセージを送信した時点から開始し、直近に受信したメッセージから24時間継続します。セッションメッセージはテンプレートに従う必要はなく、メディアを添付できます。
WhatsApp サンドボックスを使う
サンドボックスをご利用の場合、事前に承認されたいくつかのメッセージテンプレートからお選びいただけます。テンプレートの一覧や設定に関する詳細はWhatsApp をTwilioで利用開始する方法をご覧下さい。
SandboxからWhatsAppユーザーにメッセージを送信する前に、そのユーザーはまずSandbox番号に独自の参加キーワードでメッセージを送信する必要があります。Sandboxの参加キーワードはConsoleのTwilio Sandboxページに表示されます。
WhatsApp Twilio アプリケーションのロールアウト
新規WhatsApp対応センダーは、24時間以内にユニークカスタマーとのビジネス開始会話を1,000回行えるよう初期設定されます。このレート制限によりTwilioでは、ユニークカスタマーとの会話が1,000回を超える場合は、1週間かけて徐々にWhatsAppを開始することを推奨しています。ここで言う顧客とは、一意のWhatsAppエンドユーザー電話番号のことです。
詳しくはWhatsAppレート制限(英語)をご覧下さい。
ユースケースの承認
WhatsApp では、下記のユースケースをサポート致します。
- カスタマーケア(サービスカンバセーション): エンドユーザーからのインバウンドメッセージで開始される。最初のメッセージがユーザーから受信されると、会話が開始され、ビジネス側はセッション（非テンプレート）メッセージで返信できます。会話はユーザーから最後に受信したメッセージから24時間開いたままになります。
- ユーティリティ : 既存のトランザクションの確認または一時停止、トランザクション、アカウント、請求、支払い通知の変更または更新
- 認証： 顧客がアカウントに安全にアクセスできるコードを送信します。
- マーケティング/プロモーション： プロモーションオファー、製品アナウンスなどを送信し、認知度とエンゲージメントを高めます。
本番環境でのWhatsAppのご利用（WhatsApp対応番号）
注: WhatsAppビジネスアカウントにはサンプルテンプレート(sample_shipping_confirmation等)が含まれています。これらのテンプレートにはフッターが含まれており、受信者の端末に "このメッセージは未確認のビジネスからのものです"(This message is from an unverified business)と表示されます。これらのテンプレートの内容が、送信したい本番用テンプレートと一致する場合は、まずサンプルテンプレートを削除する必要があります。または、ご自身のビジネスに合わせてテンプレートを修正したものを提出することもできます。
お客様のユースケースがWhatsAppに承認されると、お客様独自のTwilio電話番号を使用し、独自のメッセージテンプレートをWhatsAppに提出し、承認を受けることができます。WhatsApp実運用ルールはTwilio Sandboxと同様で、送信メッセージはユーザー主導のセッション内でない限り、承認されたテンプレートと一致する必要があります。セッションは特定のユーザーからの最後の受信メッセージから24時間続きます。
WhatsAppが独自のTwilio番号とテンプレートの使用を承認するようになった場合、こちらで最新情報をお知らせします： WhatsAppでのTwilio番号利用をリクエストする(英語、要ログイン)
WhatsAppのご利用料金については、TwilioでのWhatsAppメッセージ送受信の料金(英語)をご覧下さい。
WhatsApp でのオプトイン・オプトアウト
SMSと同様、WhatsAppメッセージを送信する前にエンドユーザーからの明確なオプトイン(事前に許可を求めること)が必要です。WhatsAppはオプトインが有効であることを条件としています。つまり、メッセージ送信時にオプトインを前提とすることはできず、エンドユーザーが御社からのメッセージ受信を意図的に登録する必要があります。オプトインの記録を残すことをお勧めします。
Twilio Sandbox を使って構築やテストを行っている場合、TwilioはSandboxに参加したユーザーにのみメッセージを送信できるようにすることで、この問題を解決します。
本番環境で WhatsApp を使用する場合、以下のオプトインルールが適用されます：
- ユーザーからアクティブなオプトインを得る :メッセージのオプトインは、ユーザーのアクションによってトリガーされる必要があります。例としては、電話番号の入力や、同意を示すボックスのチェックなどがあります。
- 明確なオプトインメッセージを提供する: ユーザーは、自分がサインアップしているメッセージの種類を認識している必要があります。
TwilioおよびWhatsAppは、これらのオプトインルールに違反している形跡がないかアカウントを監視し、同意なしにメッセージが送信されている形跡が見られた場合は、オプトインの証明をお客様に求めます。
オプトアウトとWhatsApp
WhatsApp はオプトアウトに対応しており、WhatsApp アプリ内で送信者を「ブロック」できます。WhatsAppではユーザーが送信者をブロックしたことを通知したり、ブロックしたユーザーのリストを取得することはできません。ユーザーが送信者をブロックする可能性を最小限に抑えるには、上記のオプトインガイドラインに従うことが重要です。
また、メッセージングサービスのアドバンスオプトアウトをご利用いただくと、SMSと同様にWhatsAppのオプトアウトキーワード処理(例: "STOP")を設定できます。WhatsApp送信者がアドバンスドオプトアウトを設定したメッセージングサービスに登録されている場合、キーワード及びレスポンス設定は全てWhatsApp送信者にも適用されます。この場合、設定したオプトアウトキーワードを含むメッセージを送信し、配信停止を指示できます。
WhatsAppメッセージの受信を拒否する簡便な方法をユーザーに提供することも可能です。例えば、御社のウェブサイト上のオプションを切り替えるか、御社のWhatsApp番号に特定のキーワードを送信することで、WhatsAppメッセージの受信を拒否するできます。
アドバンスドオプトアウトをご利用でない場合、Twilioのデフォルト、アカウント全体のキーワードベースのオプトアウト処理システム(英語)は、Twilio上のWhatsApp送信者には適用されませんのでご注意ください。
メッセージの制限
Twilioのプラットフォームでは、1回のAPIリクエストに対して1,600GSM文字という制限があります。詳細については、Twilioプログラマブルメッセージングで送信されるメッセージの最大長とは(英語)をご覧ください。
ただし、WhatsAppにはテンプレートメッセージの文字数制限があります。WhatsAppテンプレートメッセージには1,024文字以上を含めることはできません。
また、WhatsAppはユーザーに送信できるメッセージ数に制限を設けています。詳しくはWhatsApp料金制限(英語)をご覧下さい。
テンプレートの制限
- プレースホルダー内での改行は禁止されています。Facebookの制限に関する詳細はこちら(英語)
- メッセージテンプレートでは、4つ以上の連続したスペースは使用できません。