Twilio およびSendGridサポートにおける返答時間について

本記事は2021年3月29日にSendgrid ブログに投稿されたTwilio SendGrid Commits to Responsive Customer Supportを原文としています。   Sendgridユーザー様向けの記事ではありますが、TwilioおよびSendgridに関わる情報のためTwilio FAQに記載をしております。   変更の概要はSengridのサポートレベルがTwilioのサポートレベルに統一されることです。

 

電子メールは、企業にとってミッションクリティカルなコミュニケーションツールであり、信頼できる電子メールプロバイダーが必要となります。 Twilio SendGridはメール配信において信頼できるパートナーであり、お客様のニーズに対応できます。ご質問がある場合や問題が発生した場合、サポートチームにすばやく問い合わせできることが必要です。

問題の重要度に合わせて、初期返答時間とその後のフォローアップ返答時間を明確に定義することで、より良いサービスをお客様に提供できるように強化します。また、チャットや電話など、ご希望のコミュニケーションチャネルのオプションを引き続きご提供します。既存のサービスのパッケージに含まれています。

 

以下は、改善された返答時間と優先度レベルです。

SendGrid Email API レスポンスタイム

優先度

問題のステータス

フリープラン

Essentials

Pro

Premier

1

Business Critical

N/A

3営業時間以内

1時間以内*

1時間以内*

2

Degraded Services

N/A

6営業時間以内

2営業時間以内

2営業時間以内

3

General Issue

N/A

9営業時間以内

3営業時間以内

3営業時間以内

*= 24時間対応

 

SendGrid Marketing Campaigns レスポンスタイム

優先度

問題のステータス

フリープラン

Basic

Advanced

1

Business Critical

N/A

3営業時間以内

1時間以内*

2

Degraded Service

N/A

6営業時間以内

2営業時間以内

3

General Issue

N/A

9営業時間以内

3営業時間以内

*= 24時間対応

 

チケットのプライオリティ(優先度)はどう決定されるか

発生している問題が御社のビジネスにどのような影響を及ぼしているかについては、お客様が一番ご存知のはずです。サポートチケットを作成いただく際、優先度を選択ください。ただし、サポートエージェントは以下に定義されている通り、問題の詳細について優先度を変更させていただく場合がございます。

  • 優先度1: Business Critical: このステータスは、本番環境にあるアプリケーションに対してのみ適用されます。サービスや機能が完全に利用できない状態を指しており、かつ回避策ない場合です。この優先度は、開発やステージング環境での問題は適用されません。
  • 優先度2: Degraded Service: このステータスは、断続的に発生する問題とサービス品質が低下している場合に適用されます。回避策が存在する場合があり、開発やステージング環境で発生している問題は適用されません。
  • 優先度3: General Issue: 製品に関するご質問、機能リクエスト、および開発やステージング環境で発生している問題が含まれます。

 

サポートチームの返答時間の速度は、優先度のレベル、ご契約のサポートパッケージ、および問題が報告されたタイミングによってよって異なります。優先度1の問題に対しては、SendGridのEmail API Pro、Premier、Marketing Campaigns Advancedパッケージの24時間365日のメールと電話によるサポートが含まれるようになりました。

 

Twilio SendGridがメール配信におけるパートナーになることをお約束します。明確なサポート返答時間により、他システムとのAPI連携、トラブルシューティング、およびインシデント処理のプロセスが簡単になります。

 

以下の手順でサポートチケットを作成できます。

  1. TwilioSendGridアカウントにログイン
  2. Account Profileに移動
  3. [Help & Support]を選択してチケットを作成

 

指定されたテクニカルアカウントマネージャー(TAM)を含む、カスタマイズされたプロアクティブなサポートについては、セールスまでご連絡ください。

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